物業(yè)管理制度是一套詳細規(guī)定物業(yè)管理活動的規(guī)則和程序，旨在確保物業(yè)的高效運營和業(yè)主的滿意度。它涵蓋了日常維護、財務管理、客戶服務、設施管理、安全與風險管理等多個方面。
包括哪些方面
1. 日常維護：涵蓋建筑物保養(yǎng)、綠化養(yǎng)護、公共區(qū)域清潔等，確保物業(yè)的整潔和良好運行狀態(tài)。
2. 財務管理：包括預算制定、費用收取、賬目審計等，確保財務透明和合規(guī)性。
3. 客戶服務：設立投訴處理機制，提供維修服務，定期與業(yè)主溝通，提升業(yè)主滿意度。
4. 設施管理：對物業(yè)內的公共設施進行規(guī)劃、使用和維護，如電梯、停車場、健身器材等。
5. 安全與風險管理：制定應急預案，進行安全檢查，確保業(yè)主的人身和財產安全。
重要性
物業(yè)管理制度的重要性不言而喻：
1. 保障業(yè)主權益：明確的制度可以保護業(yè)主的合法權益，防止糾紛發(fā)生。
2. 提升服務質量：通過標準化流程，提高物業(yè)管理效率，提升服務質量。
3. 維護社區(qū)和諧：良好的管理制度有助于維護社區(qū)秩序，促進鄰里和諧。
4. 降低運營風險：通過預防和應對潛在問題，降低物業(yè)管理的法律風險和經濟損失。
方案
1. 制度建設：制定全面、詳盡的物業(yè)管理制度，包括政策、流程和操作指南，確保每個環(huán)節(jié)都有章可循。
2. 培訓與執(zhí)行：對物業(yè)團隊進行制度培訓，確保員工理解并遵守規(guī)定，同時設立監(jiān)督機制，保證制度執(zhí)行到位。
3. 業(yè)主參與：鼓勵業(yè)主參與制度的制定和修訂，增強他們對物業(yè)管理的認同感和責任感。
4. 持續(xù)改進：定期評估制度的執(zhí)行效果，根據反饋和實際情況進行調整優(yōu)化，保持制度的適應性和有效性。
物業(yè)管理制度是物業(yè)管理的核心，只有建立并嚴格執(zhí)行這樣的制度，才能確保物業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展，為業(yè)主創(chuàng)造一個舒適、安全的生活環(huán)境。
物業(yè)管理制度資料范文
第1篇 某房地產公司物業(yè)管理規(guī)定
物業(yè)管理規(guī)定
(一)、物業(yè)管理的前期介入,即從物業(yè)管理的角度對建筑結構、建筑材料、水電空調、保安消防、辦公通訊、綠化環(huán)保、樓宇管理、配套設施提出合理化建議,并基于自身的物業(yè)管理經驗對大樓物業(yè)管理的組織結構、崗位設置、人員培訓計劃、管理計劃、各崗位的工作流程和崗位責任制的制定。
(二)、前期物業(yè)管理的工作設施方式
自房產公司與物業(yè)管理公司簽訂前期參與管理協議生效之日起,物業(yè)公司負責組織專家成立專門的工作小組,針對廣場項目的具體問題提出有關的服務計劃,并按雙方認可的計劃書進行實施,定期派人員參加房產公司的重要工程會議,必要時應常駐房產公司。物業(yè)公司提供的意見和建議一般以文字材料為準,并要求有較強的時效性,合作雙方共同建立前期物業(yè)管理檔案。
(三)、物業(yè)公司提供前期物業(yè)管理的內容
1、通過對市場的調研和周邊樓宇的比較,提出廣場功能設計定位的建議。
2、按照廣場的市場定位,提出標準層樓面布局、不同結構樓層的分配比例、管理用戶位置、設備安置位置設計建議和依據。
3、對整幢從結構構造,到材料選購、裝飾、裝修、設備的安裝,從大樓的使用者和管理者的角度提出建議。
4、從實際出發(fā),對原設計中可能存在的缺項、漏項和最優(yōu)化處理及有礙整體協調的部分,提出補充建議和改進建議。
5、對大堂、商場、餐廳、設備層、控制室、管理辦公室的分布和布置等提出優(yōu)化改進的建議。
6、對廣場的配套部分,包括客戶的進出通道和車道、工具間等設置提出建議。
7、結合物業(yè)管理的實際經驗、對__廣場訂購的設施設備的型號、質量、性能等提出參考意見,并配合房產公司進行驗收、包括;檢驗其是否符合國家有關標準要求;有無質檢合格證;配件是否齊全;安裝是否平整;是否便于維修;各種儀器、儀表是否靈活、靈敏、安全、精確;運轉是否正常;輔機和工具是否安全。
8對工程后期設備的安裝調試及隱蔽工程提出意見和建議。
9、從實用性的角度對智能化設計提出補充和修正性建議。
10、協助業(yè)主做好驗收和接管工作,制定驗收表格,清點物品數量,檢查施工質量。例如驗收工作內容主要有;
(1)主體結構;地基沉降不得超過規(guī)定要求允許的變形值,裂縫不能超過國際標準,外墻不得滲水;
(2)屋面和樓地面;各類屋面必須符合國家建筑設計表準的規(guī)定,排水暢通,無積水不滲漏,注意檢查裂縫、脫皮、起起砂現象。衛(wèi)生間和陽臺、廚房的地面不允許倒流水和滲漏;
(3)裝修;對門窗、玻璃、開門進行檢查;
(4)電氣:線路要求平整、順直、牢固,過強和聯接符合要求,支架和懸掛牢固,接觸良好,避雷裝置符合國家標準,各種電器運轉正常,噪聲振動不能超標,圖紙資料和記錄檔案材料一應齊全;
(5)水、衛(wèi)、消防、采暖管道應安裝牢固,控制部件啟閉靈活,無滴、漏、跑、冒現象。衛(wèi)生間、廚房間排水管應分設,出入采用陶管、塑料管;地漏、排水管接口不滲漏,管道排水流暢。消防設施應符合國家標準規(guī)定,并有消防部門檢驗合格證;
(6)附屬工程及其他:如室外排水系統的標高,窖井的設置,管道坡度、管位,化糞池等必須符合要求。另外,還包括場地清除、臨時設施與過渡房拆除清理完畢,相應市政、公建配套工程和服務設施也應達到質量要求。
11、自工程竣工前三個月起,物業(yè)公司即派出專門的管理班子著手為大樓的正式開業(yè)做準備工作,其中包括以下內容:
(1)提出管理的財務預算,進行運營成本的測算和管理成本的測算;
(2)設計管理公司的組織機構、制定人員編制、管理人員和部門設置;
(3)提交全套的管理方案,其中包括員工管理制度、員工守則、勞動條例、福利制度、獎懲條例、安全管理制度、員工培訓計劃;
(4)提交各崗位的制作范圍和責任制度,及工作流程;例如:總經理、部門經理、辦公室、后勤、保安消防、樓層管理、大堂服務、衛(wèi)生、綠化、工程維護等等;
(5)建立值班制度和檢查制度,設計緊急情況和突發(fā)事件處理規(guī)程;
(6)設計開辦費用計劃,協助房產公司落實采購任務,確保開業(yè)所需各類物資到位;
(7)協助房產公司組織開業(yè)慶典。
12、協助房產公司制定《租賃合同》、《管理公約》、《業(yè)主委員會章程》等文書條例,為住戶辦理入住手續(xù)。
13、代理房產公司辦理大樓保險,按房產公司要求代理協調與政府及其他相關部門的關系。
(四)、房產公司應盡的義務
1、房產公司應盡最大努力來配合前期物業(yè)管理工作的進行,及時為物業(yè)公司提供有關材料并清洗地表述其要求,盡最可能為物業(yè)公司工作提供方便。
2、房產公司在工程遇到具體問題或有與物業(yè)管理有關的問題,理應及時通知物業(yè)公司。
(五)、付款方式
本規(guī)定所涉及的付款及其方式按雙方備忘錄承諾的形式支付。
第2篇 z學院物業(yè)管理科科長崗位職責
學院物業(yè)管理科科長崗位職責
一、根據學院物業(yè)現狀和發(fā)展要求,制定年度修建工程計劃和經費預算概況。
二、負責全院公共建筑、公共設施的水電暖、木瓦油土建維修組織與監(jiān)督工作。
三、負責學院地下管線等資料的收集和建檔工作。
四、負責學院公共部位水、電、暖費用的核算工作。
五、負責學院水、電、暖設施的維修及管理工作,落實水、電、暖維修和浴池、開水供應委托管理協議的執(zhí)行和監(jiān)督。
六、負責家屬區(qū)物業(yè)管理工作。
七、承辦處領導交辦的其他工作。
第3篇 項目物業(yè)管理實施細則品質保障措施
項目物業(yè)管理實施細則及品質保障措施
__物業(yè)管理公司將首先組建____項目管理小組,配備各部門專業(yè)工作人員,全面負責完成____的前期物業(yè)管理工作,打造一個具有____自身特點的物業(yè)管理模式:
1、保安管理
在南都物業(yè)日常管理工作中,人防+技防始終是保安工作的重中之重。根據開發(fā)商提供的資料顯示,____具備一定的技防設備設施,這為今后確保小區(qū)安全提供了技術保險。但物業(yè)管理商仍需建立更為嚴格的人防安全防范程序,制訂出各種防范突發(fā)事件的應急措施,包括對小區(qū)的外圍管理、樓道管理、消防管理、道路車輛管理、電梯管理、地下車位管理以及突發(fā)事件的處置方法等,將責任落實到每一位工作人員,確保治安事件發(fā)生率為零。
根據____分期建設、分批交付的特點,a、b、c三區(qū)同時有入庫群體、裝修群體與工程建設群體的存在,這給安全防范工作帶來了一定的難度。__物業(yè)管理公司考慮采取內緊外松的安全管理模式,警衛(wèi)門崗做好小區(qū)外圍安保工作的同時,內部保安特別注意對重要部位及安全死角做好安全防范工作,盡力把安全隱患降低到最低程度。
2、裝修管理
____簡約通透的空間造型充分體現了設計者所追求的建筑風格,其淺色外墻、明亮通透的落地窗構成了別具一格的建筑款型。如何保持建筑外立面的整潔,將成為____前期物業(yè)管理中的難點。對此,我們將根據以往的裝修管理經驗:
(1)在介入前期物業(yè)管理之時,根據樓盤的特點和開發(fā)商的要求,制訂相應的可操作性的裝修管理文本,在與業(yè)主、裝飾公司三方進行交流和溝通的基礎上,最大限度地保持小區(qū)整體環(huán)境的美觀,保證房屋的結構不受破壞。
(2)與市、區(qū)房管局房屋裝修監(jiān)察部門建立經常性聯系,依靠政府職能部門的力量,按照《湖南省城市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》及《長沙市城市房屋裝飾裝修管理條例》來規(guī)范業(yè)主的房屋裝修行為,對違反《裝修管理辦法》的行為及時作出處理。
(3)在業(yè)主裝修登記之時,即與之簽訂裝修管理協議,使其明確裝修范圍和裝修責任。
(4)由裝修專管員、維修工和保安人員組成三級管理小組,對裝修戶進行巡查,及時了解裝修進度,發(fā)現聲音及時控制,迅速整改,把違章裝修的影響控制在最小范圍。
__物業(yè)管理公司將嚴格遵循有章可循、違章必糾的裝修管理辦法,靈活各種管理手段,與業(yè)主講情、講理、講法,做耐心細致的思想工作確保____的建筑整體美觀,符合原設計要求。
3、智能化設施管理
____是智能化程度相對比較高的小區(qū),涉及監(jiān)(消)控、綜合布線、背景音樂、緊急呼叫、可視對講、戶外抄表等系統。這些設施一方面提高了業(yè)主的生活質量,另一方面也要求物業(yè)管理商不斷提高物業(yè)管理的技術水準。南都物業(yè)對各類物業(yè)的機電設備設施和智能化系統維護,如:電梯、空調、高層樓宇消防系統、大型物業(yè)安保系統、停車場(庫)管理系統積累了豐富的專業(yè)知識和管理經驗。針對____智能化設施的功能,__物業(yè)管理公司將制定出科學規(guī)范的運行計劃、養(yǎng)護和維修計劃以及功能開發(fā)計劃。
4、開展____物業(yè)管理的六項品質保證措施
(1)運用現代化科學手段,三防結合,確保小區(qū)安全。
雖然____智能化程度比較高,安保設施設備的功能比較齊全,但人防、物防、技防相結合仍然是我們治安管理的基礎。人防由__物業(yè)管理公司保安部統一指揮調度,強調多種結合,即流動崗與固定崗結合、全面防范與重點防范相結合、工裝與便裝相結合,在小區(qū)周邊圍墻上,設置紅外對射裝置以提高預警防范能力;充分利用技防的優(yōu)勢,運用____已有的智能化保安設施,如緊急呼叫系統、監(jiān)(消)控系統、警衛(wèi)和游動哨等,結合管理處的統一管理、快速高度,確保治安防范萬無一換。
(2)裝修管理上經濟、行政、法律、情理四法并用。
為了確保____無違章裝修,__物業(yè)管理公司將針對房屋墻體內綜合布線多和戶型多的特點,以預防為主,有錯必糾,對住戶、裝修單位員工大力宣傳、解答裝修管理條例,在裝修審批上嚴格把關,并明確雙方的契約關系,加強追蹤監(jiān)管,將違章裝修消滅在萌芽狀態(tài)。一旦發(fā)生違章裝修,首先曉之以理、動之以情,運用情理關系手段解決。解決不了的,通過行政執(zhí)法部門予以處罰,保證各種矛盾就地解決。
(3)加強園區(qū)環(huán)境保潔工作和環(huán)保文化建設。
針對____的綠化布局和環(huán)保要求,__物業(yè)管理公司將由公司管家部、綠化管理中心牽頭,制定各項環(huán)保、清潔、園林養(yǎng)護等工作細則,并對小區(qū)噪音、水質、空氣等要素進行監(jiān)測,全面加強小區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設。還將在此基礎上做好以下各項工作。
①維護好已有的園林綠化,實施由地面向空中延展的立體式綠化工程,加強對小區(qū)環(huán)保意識的宣傳力度,讓每位住戶都自覺成為小區(qū)環(huán)保工作的模范執(zhí)行者和宣傳者;
②開展垃圾分類收集,建立廢電池回收系統,保護生態(tài)環(huán)境,實施藍天碧山工程,進一步提升居住品質;
③注重小區(qū)環(huán)境形象(ei),開展小區(qū)環(huán)境文化建設,統一規(guī)劃小區(qū)的各種自然景觀和人文景觀。__物業(yè)管理公司將制定vi識別手冊,環(huán)境手冊,制定全面的環(huán)境管理方案。
④成立智能化設施管理小組:__物業(yè)管理公司工程管理中心擁有多名賓館工程管理的資深人士主電梯、空調、強電、弱電等方面的專業(yè)技術人員,公司擬抽調部門人員組成智能化設備管理小組,在充分掌握____智能化系統運用基礎上,制定出詳細的智能化詳細運行、維護方案。公司強調三個到位,既專業(yè)技術人員操作到位,管理人員培訓到位,住戶設備使用到位(住戶能否使用智能化設備是降低小區(qū)管理難度、提高管理效率的關鍵)。__物業(yè)管理公司將根據____的智能化設施,編制《____智能化使用手冊》,讓業(yè)主感受到智能化設施給生活帶來的方便、安全和快捷。
針對不同居住類型住戶的特點,__物業(yè)管理公司將制定發(fā)展____智能化系統的3年規(guī)劃,提倡網上遠程服務,在條件成熟時建立小區(qū)局域網,讓小區(qū)的業(yè)主在網上交流溝通,享受服務,享受智能化給居家生活帶來的無窮樂趣。
(4)開展豐富多彩的社會文化活動,創(chuàng)造良好的社會效益和健康的社會氛圍。__物業(yè)管理公司注重物業(yè)管理工作中的社會文化工作,并把此項工作內容列入每年各小區(qū)的年度考核目標。為了卓有成效地開展社會文化活動,公司主辦了《南都生活》雜志、社區(qū)報刊、社區(qū)網站,舉辦一系列豐富多彩的社區(qū)文藝、體育活動,在業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與物管之間建立起一種新型而融洽的工作關系,增加了彼此間的了解,同時也提高了業(yè)主門的居住樂趣;__物業(yè)管理公司將適時地在____舉行一些形式多樣、寓教于樂的社會文化活動,例如節(jié)假日的業(yè)主聯歡、暑期的兒童游泳、書法培訓、社會實踐等活動以及老年人的休身養(yǎng)心、醫(yī)療咨詢、旅游觀光等活動以及重大節(jié)日的特殊活動,建立一種健康向上的環(huán)境文化、網絡文化和精神文化。
(5)實現人力、制度、技術的全面保證
各項制度的充分保證,是確保____物業(yè)管理工作正常運行的基礎。__物業(yè)管理公司在長期的管理工作中,培養(yǎng)和引進了一大批知識結構全面、業(yè)務技能精湛、具有奉獻精神的各類專業(yè)管理技術人才,積累了豐富的物業(yè)管理經驗,建立了一套科學、規(guī)范的管理制度、各工種的培訓制度、品質管理制度和各專業(yè)的管理制度。2003年初,公司通過了is09001:2000版國際質量管理體系的第三方認證,使物業(yè)管理工作在人力、制度、技術以及日常管理服務等各方面,得到了科學有效的全方位品質保證。
(6)增強成本意識,做好開源節(jié)流、增收節(jié)支工作。
①對員工進行勵行節(jié)約,勤儉辦企業(yè)的教育,增強成本意識。在日常管理服務中,自覺地從節(jié)約一滴水、一度電做起努力降低管理成本。
②隨著____開發(fā)建設交付使用的進展和業(yè)主入庫率的提高,從小區(qū)客觀條件和有利于提高居民生活質量出發(fā),大力開展多種經營(如汽車美容店、家用電器安裝維修,24小時便利店,植物配送及各類代辦服務等),以增加收入,彌補管理經理的不足;
③加強管理成本控制,在確保服務質量的前提下,引進現代化的管理設備和手段,減少人力投入,減少人工開支;
④加強各類消耗物料的管理和控制做到計劃采購,專人保管,合理領用,杜絕積壓、流失和浪費;
⑤嚴格控制費用支取出,____的每一項費用支出實行一支筆審批制;
第4篇 物業(yè)公司多種經營管理辦法實施細則
物業(yè)公司《多種經營管理辦法》實施細則(試行)
第一條:為進一步強化《多種經營管理辦法》的有效執(zhí)行,提高在運用過程中的可操作性,根據公司的相關管理制度,特制訂《多種經營管理辦法》實施細則(下稱本細則)。
第二條:本細則由公司財務部、品質培訓部負責管理、解釋。
合同的申報、審核、審批
第三條:合同總金額在500元(含500元)以下,期限在3個月以內,管理中心(處)可以根據實際情況與合作方進行約定,約定可以選用口頭或書面形式。在執(zhí)行前5天向公司品質培訓部、財務部報備。每月底以書面形式報備財務部及品質培訓部。
第四條:合同總金額超過500元,管理中心(處)在與合作方確定意向后,草擬合同報公司審核,總經理審批。
第五條:報審的合同由行政與人力資源部負責簽程,合同的審核審批應在接到合同后7個工作日(含周六、周日)內完成,遇相關負責人出差,審核審批時間自動順延,行政與人力資源部向管理中心(處)反饋。
第六條:行政與人力資源部負責合同在審核審批過程中意見的反饋。
第七條:修改后合同由管理中心(處)再次報公司審核審批,執(zhí)行本細則第五條、第六條,直至蓋章簽約;
第八條:合同簽字蓋章生效后,我方原件由行政與人力資源部備份,管理中心(處)留存復印件,并由行政與人力資源部將復印件送至財務部備份;
第九條:管理中心(處)負責合同的執(zhí)行,嚴格履行合同內容,接受公司品質培訓部、財務部對合同執(zhí)行情況的監(jiān)督、檢查。
其它
第十條:其它未涉及的事項按照《多種經營管理辦法》執(zhí)行。
第十一條:本細則為《多種經營管理辦法》的組成部分,經公司經營班子、部門會簽后生效。
第5篇 某某物業(yè)公司多種經營管理辦法
某物業(yè)公司項目多種經營管理辦法
1、目的:
為適應公司多角化經營的需要,規(guī)范各項目多種經營活動的經營行為,加強公司對各項目多種經營活動的管理。依據公司質量手冊b版質量管理體系,制定本辦法。
2、適用范圍:
本辦法適用于物業(yè)管理有限公司各部門、管理中心(處)開展的各項多種經營活動,活動是指:除物業(yè)管理服務以外開展的經營活動,內容包括:便民服務、房屋裝修、房屋租賃、場地租賃等。
3、管理機構及工作職責
3.1管理機構
3.2工作職責:
3.2.1品質培訓部負責多種經營活動的歸口管理
3.2.2品質培訓部負責組織相關部門對各項多種經營活動經營方合同的評審,上報總經理批準
3.2.3品質培訓部、計劃財務部負責對管理處多種經營活動合同執(zhí)行過程的監(jiān)督、檢查
3.2.4各管理中心(處)根據項目的實際情況,確定開展多種經營活動內容,并向公司品質培訓部申報
3.2.5各管理中心(處)負責實施多種經營活動規(guī)劃及合同實現
3.2.6計劃財務部負責對多種經營活動的收費管理及監(jiān)督檢查
3.2.7品質培訓部協助各管理中心(處)處理多種經營活動合同糾紛的處理
4、程序
4.1多種經營活動的立項、申報
4.1.1新組建管理處根據小區(qū)的實際情況及開發(fā)商的要求,確定開展多種經營活動的內容,填寫《經營品種申報表》,向品質培訓部申報
4.1.2在管項目的管理中心(處)依據小區(qū)內業(yè)主的需求,在不違反小區(qū)管理規(guī)定的情況下,開展多種經營活動,填寫《經營品種申報表》向品質培訓部申報
4.2多種經營活動的方式
4.2.1各管理中心(處)可根據實際情況采取自營或委托經營的方式
4.2.2采用自營方式,管理中心(處)向品質培訓部上報經營計劃或經營方案,批準后方可實施
4.2.3委托經營方式由管理中心(處)或其他部門向公司推薦1至3家經營方,供公司參考選擇,品質培訓部組織項目部門對經營方進行評審,填寫《經營方評定記錄表》,報總經理批準
4.3合同(方案)評審、簽定
4.3.1采用自營方式,由品質培訓部組織公司相關部門對管理中心(處)自營方案進行評審,報總經理批準,管理中心(處)執(zhí)行評審結果
4.3.2委托經營方式由管理中心(處)與公司評審的合格經營方草擬合同報公司評審,由品質培訓部組織相關部門對合同進行評審
4.3.3管理中心(處)執(zhí)行評審結果,與確定的委托經營方確定合同內容報公司加蓋合同專用章
4.3.4合同到期后,管理中心(處)根據合同的執(zhí)行情況,就合同的繼續(xù)簽訂及合同的內容變更是否報公司評審,管理處按照評審結果處置
4.4合同(方案)實施
4.4.1管理中心(處)按照選定的多種經營活動的經營方式,執(zhí)行合同和實施經營方案,每月向公司上報,實施情況在工作月報中反映
4.4.2計劃財務部依據合同(方案)有關費用的條款,實施費用的收支管理與控制每個月向總經理匯報
4.5監(jiān)督檢查
4.5.1品質培訓部監(jiān)督、檢查管理中心(處)合同(方案)的執(zhí)行情況,對在執(zhí)行過程中出現的問題向管理處及時指出,并要求管理處立即糾正、整改
4.5.2計劃財務部實行月度檢查,并將檢查結果在公司月檢報告中反映
4.6合同(方案)結束時,管理中心(處)做好合同的收尾工作,并向公司出具總結報告
附件1、《經營品種申報表》
附件2、《經營方評定記錄表》
附件3、《文件會簽單》
第6篇 某某物業(yè)公司項目分級評估管理辦法
某物業(yè)公司項目分級評估管理辦法
隨著物業(yè)管理法制化、規(guī)范化、市場化的發(fā)展,為抓住機遇,主動參與市場競爭與合作,貫徹__物業(yè)五年規(guī)劃中提出的產業(yè)規(guī)?；⑵放谱顑?yōu)化、綜合效益最大化的發(fā)展方針,對外面向市場及廣大客戶展示__物業(yè)的專業(yè)風范,對內賦予物業(yè)管理全新的內核和精神。針對總部發(fā)展方針并結合nj公司發(fā)展需要,進一步明確項目現場管理的責、權、利,增強項目管理的綜合效益、規(guī)范運作和風險防范意識,體現高品質、高回報,完善內部競爭機制,充分發(fā)掘內部潛力,做好資源優(yōu)化配置,促進項目的可持續(xù)性發(fā)展,努力實現總部規(guī)劃中要求的成為cbd高級物業(yè)管理資深專家、物業(yè)管理企業(yè)顧問專業(yè)機構、規(guī)模化物業(yè)服務之先導企業(yè)的三個市場定位,對在管項目進行管理等級評定。
為體現項目等級的科學性和公平性,企業(yè)管理與培訓部根據項目品牌效益、經濟效益、規(guī)模效益等綜合因素,分6大類,19個細目建立項目評估體系,對nj公司在管項目進行分類:(具體辦法見附件)
說明:
1、90分以上(含90分)為a類;70分-89分為b類;70分以下為c類。
2、a類項目年利潤必須超過20萬,對應完成利潤總額得滿分;b類項目年利潤為5-10萬;c類項目年利潤為0-5萬。
3、根據項目分類,由行政與人力資源部擬定人員配置、年薪制及資源支持具體配套辦法。本辦法每年審核一次,并重新審定項目類別,體現持續(xù)改進和發(fā)展的原則。
4、本辦法由項目主管部門企業(yè)管理與培訓部根據《項目等級評估表》內所列內容組織項目等級評估,評估結果由總經理辦公會議審核確定。
第7篇 某某物業(yè)公司項目管理辦法
某物業(yè)公司項目管理辦法
1、目的:
為適應公司的不斷發(fā)展和規(guī)?；洜I的需要,規(guī)范和加強項目品質管理,創(chuàng)建物業(yè)管理精品,樹立__(nj公司)物業(yè)品牌,依據iso9001:2000質量管理體系、《__物業(yè)管理有限公司服務質量考核標準》制訂本辦法。
2、適用范圍:
本辦法適用于物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理在管項目、新拓展的委托管理項目、物業(yè)管理顧問項目。
(項目是指:商場、商城、寫字樓、綜合寫字樓、商住摟、封閉式居民小區(qū)、別墅區(qū)、工業(yè)廠房、政府、院校、部隊、醫(yī)院進行社會化管理的物業(yè)等)
3、組織機構及工作職責
3.1.1、報告上級:公司總經理/副總
3.1.2、督促下級:品質主任、培訓主任、項目負責人
3.1.3、聯系部門:項目支持及項目監(jiān)督職能部門經理、質量監(jiān)督員(部門主管)
3.2、工作職責、權限
3.2.1、工作職責
3.2.1.1、每周向公司總經理/副總經理匯報項目管理情況
3.2.1.2、負責iso9001:2000質量管理體系文件的管理,物業(yè)管理圖書、資料管理
3.2.1.3、負責項目管理檔案的建立
3.2.1.4、負責項目組織機構,崗位設置審核
3.2.1.5、負責項目重大機電設備維護更新,采購及行政費用審核
3.2.1.6、負責公司vis標識系統歸口管理
3.2.1.7、負責項目日常管理監(jiān)督、檢查工作
3.2.1.8、處理項目突發(fā)事件、業(yè)主重大投訴
3.2.1.9、負責公司二級培訓的實施,三級培訓的檢查指導
3.2.2.0、負責項目季度、年度檢查考核工作
3.2、工作權限
3.2.2.1、iso9001:2000質量管理體系檢查、監(jiān)督權,公司圖書、資料管理權
3.2.2.2、項目管理檔案檢查、監(jiān)督權
3.2.2.3、項目主任、主管提名權,組織機構、崗位設置審核權
3.2.2.4、重大機電設備維護、更新,預算內月度、年度采購及行政費用審核權
3.2.2.5、公司vis標識系統使用審核權
3.2.2.6、項目日常管理檢查權,日常業(yè)務審核權
3.2.2.7、項目突發(fā)事件、業(yè)主重大投訴處理建議權
3.2.2.8、項目三級培訓的檢查、指導權
3.2.2.9、項目季度、年度考核權,獎金發(fā)放審核權
4.工作程序
4.1.1.1、匯報工作
項目負責人日常業(yè)務請示匯報→品質培訓部經理處理并定期報告→總經理/副總經理
4.1.1.2、iso9001:2000
企管部檢查→品質主任匯總→品質培訓部經理審核→總經理/副總經理審定
4.1.1.3、項目組織機構、崗位設置
項目負責人→品質培訓部經理審核/行政與人力資源部審核→總經理/副總經理審批
4.1.1.4、項目管理檔案
項目負責人→品質培訓部經理→總經理/副總經理審定
4.1.1.5、采購
項目負責人→品質培訓部經理匯總審核→提交計劃財務部審核、組織、評審→總經理/副總經理審批
4.1.1.6、vis管理
項目負責人→品質培訓部經理→總經理/副總經理審批
4.1.1.7、日常工作管理檢查
企業(yè)管理培訓部組織→品質培訓部經理主持→報告總經理/副總經理
4.1.1.8、突發(fā)事件、重大投訴處理
值班經理→項目負責人→品質培訓部經理→總經理/副總經理
4.1.1.9、培訓
項目負責人→培訓主任→品質培訓部經理→總經理/副總經理
4.1.2.0、年度、季度考核
項目負責人→品質培訓部經理/行政與人力資源部/計劃財務部審核→總經理/副總經理審批
第8篇 某某物業(yè)公司培訓基地管理辦法
某物業(yè)公司培訓基地管理辦法(試行)
1、目的:
為適應公司不斷發(fā)展和規(guī)?；洜I的需要,規(guī)范和加強項目培訓管理,集中內部培訓資源,創(chuàng)建物業(yè)管理精品,樹立__(nj公司)物業(yè)品牌,依據iso9001:2000質量管理體系、《__物業(yè)管理有限公司年度培訓大綱》標準要求,制訂本辦法。
2、適用范圍:
2.1、本辦法適用于物業(yè)管理在管項目、新拓展委托管理項目、物業(yè)管理顧問項目。
2.2本辦法包括新員工上崗培訓和在職培訓。
3、成立培訓基地的條件:
獲得質量管理榮譽稱號、質量管理體系運行穩(wěn)定、師資資源豐富、物業(yè)管理服務內容齊全或某一項服務內容管理成績突出的在管項目,經品質培訓部考核通過后成立培訓基地。
4、組織結構及工作職責:
4.1培訓基地組織機構
4.1.1報告上級:品質培訓部培訓主任;
4.1.2督促下級:培訓基地各工種三級講師;
4.1.3聯系部門:品質培訓部、行政與人力資源部。
培訓基地組織機構圖:
4.2工作職責:
4.2.1培訓基地的項目負責人為培訓基地直接負責人,各工種授課人員由培訓基地負責人選派并報品質培訓部考核批準,聘為三級講師;
4.2.2各工種三級講師為培訓工作具體實施人員,負責培訓實施(包括培訓計劃擬定、授課、理論和實操考核、檢查及信息反饋)、培訓檔案的建立和管理及培訓人員的管理,并在每個培訓周期結束后擬寫培訓報告報品質培訓部;
4.2.3品質培訓部負責培訓基地培訓計劃的審核,培訓實施過程的指導、檢查、協調和技術支持(包括內部講師調配、教材等);
4.2.4行政與人力資源部提供場地、后勤物資等方面的支持工作。
5、工作程序:
5.1培訓基地運作程序
5.1.1按iso9001:2000b版人力資源控制程序,需用人項目填寫《員工需求計劃表》(zc-04/b01),并按程序報批;
5.1.2行政與人力資源部負責人員的招聘、審核、總經理批準后,將相關資料匯總至企管部;
5.1.3各管理中心(處)選派骨干或由職能部門挑選人員填寫《培訓申請單》(zc-04/b03)報企管部。
5.1.4由企管部按工種分類將人員編入培訓基地;
5.1.5培訓基地負責培訓實施;
5.1.6企管部負責培訓的指導和檢查工作,并將培訓結果匯總至行政和人力資源部;
5.1.7由行政與人力資源部根據培訓結果安排人員。
5.2匯報工作及管理程序
培訓基地--品質培訓部-品質培訓部-總經理
培訓工作管理- 培訓主任-負責人
5.3培訓工作是企業(yè)長效管理、持續(xù)提供再教育、貫輸企業(yè)管理思想、落實規(guī)章規(guī)范、提高技術技能的重要手段,按本辦法建立培訓基地的項目,以及在培訓工作中表現突出的個人,公司將在日常考評中予以加分,并在年終提請獎勵。
第9篇 某某物業(yè)公司內部講師管理辦法
某物業(yè)公司內部講師管理辦法
第一章總則
1、為保證實現__物業(yè)管理有限公司(以下簡稱公司)培訓工作目標,規(guī)范公司內部講師選拔、聘用和管理工作,加強公司培訓師資隊伍建設,健全公司內部人才培養(yǎng)機制,根據公司培訓工作管理的規(guī)定和公司員工培訓現狀與發(fā)展需要,特制定本辦法。
2、本辦法適用于公司及各管理中心(處)。
第二章組織機構及職責
1、根據公司對三級培訓的劃分原則,公司對內部講師實施分級管理。品質培訓部根據總部要求選拔、推薦二級講師,并將名單報總部審批。品質培訓部審查聘任三級講師,三級講師主要負責講授三級培訓內部課程。
2、品質培訓部是公司內部講師的主管部門,負責對二級講師的選拔、推薦和管理;負責對三級講師進行資格審查和聘用管理;根據培訓需要,對二級講師和三級講師進行公司范圍內的教學調配。
第三章任職資格、聘用方式及程序
1、內部講師的任職資格
1.1具有相關領域專業(yè)特長、實踐經驗及較豐富的理論知識;
1.2善于溝通和表達,具備基本的教學技能;
1.3善于學習,具有良好的心理素質和積極的心態(tài)。
2、內部講師職責
2.1根據培訓工作需要,二級講師講授二級和三級培訓的相關課程;三級講師講授三級培訓課程;
2.2負責開發(fā)、制作所授課程講義、教材、試卷及閱讀資料,做好現場教學、課后閱卷和相應教學輔導工作;
3、內部講師聘用方式
3.1二級講師由品質培訓部負責組織評選、推薦;
3.2三級講師由各管理中心(處)負責選拔,上報公司品質培訓部進行任職資格的審查,由公司統一聘用。
4、內部講師聘用程序
4.1符合內部講師任職資格的員工,可向品質培訓部領取并填寫《內部講師應聘登記表》(格式見附表)。品質培訓部也可根據培訓工作需要指定符合條件的員工填寫該表;
4.2每年第四季度,由品質培訓部牽頭,協同相關管理中心(處)和領導,成立內部講師課程評估小組,對申報三級講師的員工及其課程集中進行評估,符合條件者可續(xù)聘及推薦為二級講師;
4.3內部講師的任期為兩年;
4.4擔任三級講師兩年及以上的員工,可申報二級講師。特殊情況者,經各管理中心(處)負責人審定后,可直接申報二級講師。
第五章內部講師管理
1、內部講師的日常管理
1.1品質培訓部負責對二級講師所授課程進行組織、管理和評估,各管理中心(處)負責對三級講師所授課程進行組織、管理和評估;
1.2公司及各管理中心(處)根據工作需要,對內部講師實施相關培訓,不斷提高其教學和業(yè)務水平;
1.3為體現公司尊師重教和按勞付酬的的原則,內部講師可獲取相應課酬,課酬標準另行制定。內部講師課酬在培訓費中列支。
2、內部講師的考核與續(xù)聘
2.1內部講師授課完畢,培訓主管部門采用抽查方式征集學員及其它相關人員反饋意見,作為對內部講師的主要考核依據;
2.2內部講師課程開發(fā)質量與數量列入所在單位及個人年終考核加分項目,并作為員工個人職務晉升的重要參考條件;
2.3內部講師每年第四季度考核,以培訓記錄和個人表現作為主要的考核標準,品質培訓部負責組織二級講師的考核,各管理中心(處)負責組織三級講師的考核,考核合格者繼續(xù)發(fā)放聘書,考核不合格者中止續(xù)聘或解聘,到期未續(xù)聘者視為自動解聘。
第10篇 某某物業(yè)公司品質培訓管理規(guī)定
某物業(yè)公司品質培訓管理規(guī)定
根據總公司有關《培訓工作管理規(guī)定(試行版)》中第六章第十四條的規(guī)定,結合我司實際情況,制定本管理辦法。
一、培訓工作目標
1、不斷提高各級員工的專業(yè)知識、工作技能、實際操作能力和管理水平;
2、培養(yǎng)一批中高級技術人才和管理人才,滿足公司發(fā)展需求;
3、貫徹并實施公司發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略方針,配合人力資源部建立人才梯隊和人才儲備;
4、建設企業(yè)文化,培養(yǎng)員工良好的崗位素質和職業(yè)精神;
5、開發(fā)員工潛力,為員工提供更多培訓機會和發(fā)展機遇,引導員工把個人發(fā)展目標同企業(yè)發(fā)展方向結合起來。
二、培訓工作計劃的制定
1、品質培訓部與每年12月上旬,制定公司下半年度培訓計劃;
2、各管理中心(處)與每年12月30日前,制定本中心(處)下半年(三級)培訓計劃;
3、各管理中心(處)在每月工作報表上填寫下月培訓計劃,并填注計劃變更情況;
4、品質培訓部于每年11月份開展培訓需求和培訓效果調查;
三、培訓工作組織網絡
1、二級培訓主管部門:品質培訓部
二級培訓主管:品質培訓部經理
二級培訓負責人:培訓主任
2、三級培訓主管部門:品質培訓部
三級培訓主管:培訓主任
三級培訓負責人:各部門、管理中心(處)負責人
3、培訓工作網絡
四、培訓工作職責
a品質培訓部
1、配合總公司做好一級培訓工作;
2、制定培訓計劃;
3、檢查、監(jiān)督、指導三級培訓工作。
b各管理中心(處)、各部門
1、配合品質培訓部做好二級培訓工作;
2、制定三級培訓計劃,組織、落實三級培訓工作;
3、及時、準確地完成培訓工作月報。
五、培訓級別和種類的劃分
1、培訓級別
一級培訓:上級公司經營班子成員、各職能部門成員及公司
屬下公司經營班子成員和中高層專業(yè)技術人員;
二級培訓:公司領班以上(含領班)管理人員,及重點崗位
技術人員骨干。
三級培訓:各中心(處)部門操作層員工。
2、培訓種類
上崗培訓:新員工入職培訓合格或員工調整崗位時,需由所屬部門對其進
行上崗培訓。內容包括崗位的基本情況、崗位作業(yè)質量標準和作業(yè)流程等。
在職培訓:結合實際工作中遇到的問題,以案例討論為主要形式,對各級
員工進行現場培訓,以提高員工及管理干部實際解決問題的能力。
外派培訓:表現突出的員工,為進一步提高管理水平和業(yè)務能力,可申請
選送外出進修或參加專業(yè)培訓機構的短期培訓、講座、交流會等。
崗位輪換:對一些能力較高,發(fā)展?jié)摿Υ蟮膯T工,可適當安排定期輪崗培訓,達到培養(yǎng)一專多能人才的目的。
個人進修:公司鼓勵員工充分利用業(yè)余時間到大專院?；驅I(yè)培訓機構進修學習,包括攻讀學位、職稱及其它資格證書的考試、培訓等。
六、培訓工作流程
1、上崗培訓工作流程
七、培訓檔案管理
1、品質培訓部負責二級培訓檔案管理工作
2、各管理中心(處)負責三級培訓檔案管理工作
3、培訓檔案應包括以下內容:
a)培訓教材c)培訓考核及結果
b)培訓簽到紀錄d)培訓計劃e)員工培訓履歷表
4、各部門培訓檔案應有專人負責,檔案目錄清晰,便于查閱
八、培訓費用及考核辦法
1、計劃財物部于每年12月份制定下年度培訓費用額度,報給分管領導審批。品質培訓部依據培訓費用額度制定培訓專用使用計劃報分管領導審批。
2、品質培訓部每月對管理中心培訓計劃執(zhí)行情況,檔案建立情況進行檢查、打分。每年12月份累計得分,總分與年終績效考核掛鉤。
3.公司培訓管理實行分級檢查和監(jiān)控。公司品質培訓部負責對各管理中心(處)三級培訓工作的檢查和監(jiān)控;各管理中心(處)負責對本管理中心(處)三級培訓工作的檢查和監(jiān)控。
4、品質培訓部每月組織對各管理中心(處)的培訓管理工作的考核(格式見附表)。考核結果作為對屬下公司的績效考評內容之一。
5、各管理中心(處)培訓管理工作按照各項目的培訓計劃和體系文件的要求。
第11篇 某某物業(yè)公司vi管理辦法
某物業(yè)公司vi管理辦法
1.0 設計內容
視覺識別系統的基本內容包括兩大部分:基本要素部分和應用要素部分或稱基礎部分和應用部分。具體內容如下:
基礎部分:(依據__物業(yè)管理有限公司ci運用規(guī)范手冊)
標志釋義標志方格圖標志制作圖標準色與輔助色
標準字(公司簡稱、全稱及英文)
標志與字體組合規(guī)范
標志與字體、標志組合規(guī)范 標志組合禁用規(guī)范
象征圖形和標志組合規(guī)范印刷字體
應用部分:
1.1 文本識別
公文 住戶手冊業(yè)主公約規(guī)章制度崗位職責
操作規(guī)程合同書文件夾通知書記錄表格
桌面指示牌工號牌臨時出入證工作證
傳真紙信紙便箋名片信封資料袋
車輛停放證車位使用卡車輛出入計時卡
1.2 服裝、服飾行政管理人員服裝安管員服裝 維修工服裝清潔工服裝等
1.3 禮儀、禮品
手提袋 封套禮品傘文化衫
鑰匙扣 名片夾賀卡請柬
1.4旗幟
彩旗 條幅掛旗標志桿
1.5 標識標牌
招牌(豎式、橫式、立式懸掛) 服務臺
導示牌 標識牌單元導示 樓層導示
物業(yè)平面圖公共設施導示門牌部門牌 門窗識別
禁令牌樓棟牌用具分類牌警示牌導示牌
意見箱宣傳欄信報箱果皮箱垃圾車
樹名牌電梯標識警示牌公共電話標識
設備卡設備標識設備合格卡機房標識
物業(yè)名牌環(huán)保標識大門
1.6 報刊廣告
報紙招貼廣告雜志廣告
2.0物業(yè)管理標識標牌內容
物業(yè)管理標識、標牌涉及內容很多,在設計時只是選其有代表性的式樣進行設計,應用只能根據設計式樣、風格去延展,下面制作標識標牌涉及到的內容,可供參考。
2.1公司辦公區(qū)
公司牌總經理副總經理 行政部財務部管理部 市場部
資料室會議室值班室電腦室倉庫衛(wèi)生間
2.2員工生活區(qū)
員工食堂衛(wèi)生間(含男衛(wèi)生間、女衛(wèi)生間)
員工宿舍(含男、女工宿舍)員工活動室貯藏室 2.3文娛、服務區(qū)商務中心保健中心文化娛樂中心活動中心美容室音樂室棋牌室卡拉0k室俱樂部
乒乓球室桌球室休息室辦公室售票處值班室倉庫
2.4設施、設備區(qū)高壓配電室低壓配電室電梯機房變壓器室配電房
空調機房水泵房風機房地下室值班室消防中心設備房水池水箱
2.5體育場地
游泳池網球場羽毛球場娛樂場以上各人場須知等
2.6停車場所、通道 機動車停車場非機動車停車場地下車庫自行車庫(棚)摩托車庫(棚)值班室停車場收費表人行道通道
機動車通道(含單行)非機動車通道殘疾人通道
貨物通道工作人員通道緊急疏散通道
2.7公共設施物業(yè)名牌大門宣傳欄閱報欄通告欄意見箱
信報箱水池供水總閥供水分閥消防總閥
消防分閥生活水泵消防水泵噴淋泵冷卻水泵
冷凍水泵強電井弱電井電纜井供水管井空調管井消防管井崗亭果皮箱垃圾桶(箱) 垃圾車
2.8平面及指示圖大廈總平面圖物業(yè)位置指示圖消防疏散平面圖
物業(yè)公司位置指向停車場指向文明公約樓座牌單元號牌樓層指示牌
2.9倉庫綠化類清潔類電器類水暖類建筑類設備類工具類消防類保安類化學品易燃品綜合類辦公用品待檢牌不合格品牌勞保用品
2.10電梯
乘梯須知客梯消防電梯貨梯自動扶梯
> 2.11辦公及桌面指示
人員去向板來訪請登記請出示證件工作人員名牌
2.12公開電話
轄區(qū)派出所轄區(qū)居委會值班(投訴)電話醫(yī)院急救
供電搶修供水搶修消防值班匪警110火警119
2.13消防用語請愛護消防設施嚴禁占用消防通道消防通道、嚴禁停
車嚴禁煙火禁止吸煙消防用水,嚴禁它用消防器材,嚴禁挪用大廈內嚴禁使用瓶裝煤氣
噴淋接合器消防栓接合器
2.14設施設備的警告用語機房重地,非請莫人高壓危險,請勿靠近小心觸電
小心滑倒小心墜物高空作業(yè),請您繞行
設備檢修,暫停使用有人作業(yè),嚴禁合閘
2.15環(huán)衛(wèi)宣傳、警告用語
正在打掃,請稍候!正在清潔,請繞行!請勿亂扔果皮紙屑!請將垃圾放人池內愛護樹木,勿掛衣物愛護綠化,請勿跨越
青青綠草,請勿踐踏春意在腳下,草地勿踐踏足下留情
請勿在草坪上坐臥愛護花木,請勿攀折愛護綠化,美化環(huán)境
創(chuàng)溫馨環(huán)境,樹美好心靈齊建文明大廈,共筑美好家園
各種樹林、雕塑名牌或簡介足下留情,家園常春
植物茂,家園美 美化環(huán)境,從我做起
生命常綠,需要用愛灌溉樹環(huán)保意識,創(chuàng)優(yōu)美環(huán)境
花木共賞,人人呵護
2.16車輛管理方面
第12篇 某某物業(yè)公司質量管理員管理辦法
某物業(yè)公司質量管理員管理辦法
1、質量管理員任職資格:
1.1公司質量管理員、品質管理專業(yè)技術委員會成員、各管理中心(處)品質管理負責人,應具有質量管理體系內審員資格,并按計劃逐步取得質量管理體系外審員資格。
2、質量管理員應不斷接受相應的專業(yè)知識培訓,以保證公司品質管理水平的持續(xù)改進。
2.1公司品質管理人員、品質管理專業(yè)技術委員會成員、各管理中心(處)品質管理負責人,每年應接受品質管理理論和專業(yè)技能培訓,并深入優(yōu)秀物業(yè)管理項目進行現場調研及交流學習。
2.2各管理中心(處)負責人、品質管理員每年應接受品質管理理論和專業(yè)技能培訓。
第13篇 某某物業(yè)公司品質管理規(guī)定
某物業(yè)公司品質管理規(guī)定
1、品質培訓部每年11月制定下一年度的品質管理工作計劃,經總經理辦公會批準后下發(fā)執(zhí)行。
2、各管理中心(處)每年12月根據公司計劃,結合實際工作需要,制定本物業(yè)下一年度品質管理工作計劃,經各管理中心(處)負責人批準后執(zhí)行,并報公司品質培訓部備案。
3、各管理中心(處)實施內部認證、外部認證、示范項目的申報等重大品質管理活動,屬于年度計劃內的活動,應提前一個月將實施方案報公司備案;不在年度計劃內的活動,應提前兩個月將計劃報公司審批,公司品質培訓部應在十天內出具審核意見,經公司領導批準后,該項活動方可實施。
4、公司執(zhí)行品質管理月報制度。各管理中心(處)每月應按時填報品質管理工作月報,月報應包括以下內容:
4.1品質管理各項制度的頒布、修訂;
4.2重大品質管理活動(如體系審核、管理評審、示范項目考評等);
4.3重大事件(如客戶重大投訴、質量事故等)及處理情況;
4.4每月客戶數量及變動情況;
4.5每月客戶有效投訴數量,投訴處理率、及時率;
4.6內審員、外審員變動及新增情況。
5、公司推行一線員工持證上崗制度,保證一線員工的服務質量,合理規(guī)避管理風險。新員工必須持政府主管部門規(guī)定持證上崗,并根據要求年檢。
6、公司建立相對統一的、規(guī)范的服務標準、服務流程,保證物業(yè)全系統服務品質。公司制定不同類型、不同檔次物業(yè)關鍵崗位、關鍵服務流程的規(guī)范文本,各管理中心(處)按照規(guī)范文本制定并完善各級文件體系。確需進行修訂的文件,應報公司品質培訓部審批后再進行適當修訂。新接物業(yè)管理項目應在接管運行一年內建立規(guī)范的質量管理體系,并建立規(guī)范的資料檔案。
7、公司推行內部質量管理體系認證制度。為保障公司所管項目的服務品質,提高服務質量,節(jié)省經營成本,除選擇性的對優(yōu)秀的高檔物業(yè)項目進行外部管理體系認證外,公司對各管理中心(處)其他物業(yè)管理項目有計劃地推行企業(yè)內部管理體系認證。
8、企業(yè)內部管理體系認證工作,由公司品質管理專業(yè)技術委員會根據公司計劃組織實施。
9、公司品質管理實行分級檢查和監(jiān)控。公司品質培訓部負責對各管理中心(處)品質管理的檢查和監(jiān)控(格式見附表);各管理中心(處)品質管理負責人負責對所管轄物業(yè)品質管理的檢查和監(jiān)控;各管理中心(處)負責人及品質管理員負責對各操作崗位服務品質的檢查和監(jiān)控。
10、公司依據《經營管理目標責任書》要求,每年組織對各管理中心(處)的品質管理工作考核?？己私Y果按照《經營管理目標責任書》的規(guī)定,作為對屬下公司的績效考評內容之一。
11、各管理中心(處)品質管理工作按照各項目《經營管理目標責任書》、體系文件或國優(yōu)檢查標準的要求,定期組織對所管轄物業(yè)的品質檢查和績效考核。各管理中心(處)應將品質檢查和績效考核結果與管理處負責人的績效工資、升職調薪掛鉤。
12、各管理中心(處)按照體系文件的規(guī)定,定期巡查各崗位操作人員現場操作規(guī)范及質量記錄的填寫。各管理中心(處)應將巡查結果與操作人員的績效工資掛鉤。
第14篇 物業(yè)常規(guī)服務層級檢查管理試行制度
物業(yè)常規(guī)服務層級檢查管理試行制度
1.0目的
為加強rs發(fā)展房地產股份有限公司(以下簡稱rs發(fā)展)所屬各地rs物業(yè)管理公司各部門及各層級人員工作的有效進行,提高各層級管理人員發(fā)現問題、解決問題的能力,完善物業(yè)服務項目的監(jiān)督、指導職能,強化服務過程的控制和管理,持續(xù)提高物業(yè)服務品質,特制定本制度。
2.0適用范圍
本制度適用于rs發(fā)展所轄各地rs物業(yè)管理公司各項目的物業(yè)常規(guī)服務檢查工作。
3.0釋義
物業(yè)常規(guī)服務:本規(guī)定所稱物業(yè)常規(guī)服務是指物業(yè)管理公司按照物業(yè)服務合同約定,對房屋及配套設施設備和相關場地進行日常維修、養(yǎng)護、管理,維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的服務,以及為實現這些服務標準而進行的客戶檔案管理、接報修、回訪管理、入住管理、投訴管理等服務內容(不包括物業(yè)管理公司財務、人事、行政辦公、物業(yè)前期介入、地產遺留問題以及開展的家政服務和法定的由維修基金列支的服務內容等)。
4.0職責
4.1rs發(fā)展所屬的各地rs物業(yè)管理公司為物業(yè)常規(guī)服務檢查的主責部門,負責各地物業(yè)常規(guī)服務檢查工作的具體實施。
4.2rs發(fā)展物業(yè)管理部為物業(yè)常規(guī)服務檢查的督導部門,負責各地物業(yè)常規(guī)服務檢查的監(jiān)督、檢查、指導。
4.3rs發(fā)展所屬各地產公司為物業(yè)常規(guī)服務檢查的配合部門,負責配合物業(yè)管理部進行物業(yè)常規(guī)服務的監(jiān)督、檢查、指導。
4.3各地物業(yè)管理公司經理為本公司物業(yè)常規(guī)服務檢查的主責人,負責本公司各項物業(yè)服務工作的監(jiān)督、檢查、指導。
4.4各地物業(yè)管理公司下屬各項目單位負責人為本單位物業(yè)常規(guī)服務檢查的主責人,負責本單位各項物業(yè)服務工作的監(jiān)督、檢查、指導。
4.5各地物業(yè)管理公司下屬職能部室、項目單位所屬各專業(yè)部門主管為本專業(yè)物業(yè)常規(guī)服務檢查的主責人,負責本部門專項物業(yè)服務工作的監(jiān)督、檢查、指導,并對不合格項改進情況進行跟蹤、驗證。
4.6各地物業(yè)管理公司下屬職能部室、項目單位所屬專業(yè)部門各分管區(qū)域的班(組)長為本區(qū)域專項物業(yè)常規(guī)服務檢查的主責人,負責本區(qū)域專項物業(yè)服務工作的檢查、指導。
4.7各專業(yè)操作人員為本職工作自查責任人,在完成本職工作后,要主動檢查自己的工作質量,不斷的進行總結、分析,認真查找不足,更新工作方法,科學合理的開展工作。
5.0操作方法
5.1物業(yè)常規(guī)服務層級檢查的頻次及時間安排
5.1.1各地物業(yè)管理公司經理每月組織1次以上公司所有物業(yè)服務項目的定期檢查,以及不定期對各專業(yè)物業(yè)服務項目進行抽查。將檢查結果及存在問題通報各職能部室、項目單位負責人,并跟蹤重點問題的整改情況。
5.1.2公司各項目單位負責人每三天需對所轄范圍內的所有物業(yè)服務項目進行至少一次的抽查,抽查比例不小于單項物業(yè)服務項目總數的1/5,并將檢查結果填寫在工作日志中,各地物業(yè)管理公司經理應至少每月檢查一次各項目單位負責人的工作日志,物業(yè)管理部將不定期抽查工作日志的填寫情況。
5.1.3各項目單位專業(yè)部門負責人(主管)每天需對所管區(qū)域進行至少一次的巡查,巡查抽檢的區(qū)域應不少于管理面積的五分之一(保潔類抽查單元數應不少于7個),將檢查結果詳細填寫在工作日志中,并對問題產生的原因進行分析,對檢查中發(fā)現的問題制定整改措施及時間限制,各項目單位負責人應至少每周檢查一次各主管的工作日志,物業(yè)管理部將不定期抽查工作日志的填寫情況。
5.1.4各專業(yè)部門區(qū)域負責人在保證自己工作完成的情況下,每天(班次)需對所管區(qū)域進行至少二次的檢查,檢查的區(qū)域應不少于管理面積的三分之一(保潔類抽查單元數應不少于7個),并詳細填寫各類檢查表單,且每日的檢查表單必須有部門主管的審核、簽字。
5.1.5各崗位操作員工每天需對自己所負責區(qū)域按照相應標準作業(yè)規(guī)程要求進行檢查,對存在的問題應隨時進行整改,并將發(fā)現的不利于整改的問題及時上報其區(qū)域負責人。
5.2物業(yè)常規(guī)服務層級檢查的依據
物業(yè)常規(guī)服務檢查的依據主要包括:《物業(yè)管理委托合同》、《前期物業(yè)管理服務協議》、物業(yè)管理條例及當地各項物業(yè)相關法規(guī),各項目物業(yè)常規(guī)服務標準作業(yè)規(guī)程、員工bi行為規(guī)范以及公司下發(fā)的物業(yè)管理相關的其他制度規(guī)定。
5.3物業(yè)常規(guī)服務層級檢查的主要內容及檢查流程
層級檢查要有計劃、有組織、有步驟地實施,具體分為準備、實施、整改、復查四個階段。
5.3.1準備階段
項目經理及以上級別人員實施檢查工作前,制定好檢查計劃(包括:檢查時間、人員、檢查內容、方式及檢查時需要準備的資料等,特殊情況除外),并收集檢查中所需資料備用。其他人員在日常檢查中需列出檢查主要控制要點。
5.3.2實施階段
檢查實施過程中,按照各項檢查依據進行檢查工作,并聽取受檢單位自查情況匯報,調查取證,核實有關問題。聽取受檢單位對檢查中查出的問題的陳述和申辯,并提出擬處理意見。檢查內容應符合項目工作實際情況,應涵蓋物業(yè)常規(guī)服務的計劃制定、過程控制以及服務結果。主要檢查內容應包括:
(1)環(huán)境類:室內、外清潔質量,垃圾清運情況、衛(wèi)生消殺情況、綠化日常養(yǎng)護質量等。
(2)安防類:門崗執(zhí)勤形象、小區(qū)出入口人員及物品的出入管理、巡邏崗巡邏簽到及巡邏記錄、小區(qū)車輛管理情況、消防管理情況、控效果等。
(3)維修類:接報修的時效性、完成入戶維修的時間及質量、公共設備設施的維護保養(yǎng)和運轉情況、裝修管理情況等。
(4)客服類:對客服務態(tài)度、接報修相關各項記錄、業(yè)主檔案的建立、各類資料檔案的存檔、回訪管理、投訴處理管理等。
以上為檢查的主要內容,各項目應根據本項目實際情況以及其他客觀因素(如季節(jié)變換、重大節(jié)日等)調整檢查重點。在檢查過程中要注重對服務過程的控制,有些不易控制過程的檢查項目,要通過服務結果反饋整個服務過程,檢查方法可以采用對園區(qū)的巡查、抽查相結合的方式,也可通過對業(yè)主的回訪、員工滿意度調查等多種方式進行。各級人員應選擇適宜本項目實際情況的檢查方式,也可采用多種方式進行檢查。
5.3.3問題分析反饋階段
(1)對不合格項的分析:檢查過程中對檢查結果進行分析,若是可以現場改正的問題(如員工操作不當、責任心不強等問題)應立即整改,并將整改要求當場告訴整改責任人。對于不能立即整改的不合格項應做好詳細記錄,并在檢查后進行認真分析,找出產生問題的內在原因,分析問題要從人員配備、培訓、物資調配、計劃制定是否合理、服務標準、作業(yè)流程是否適合小區(qū)現狀等幾方面進行,并根據分析結果制定出切實可行的整改計劃,整改計劃要求
包括整改完成時間、整改責任人、具體實施步驟、物資人員配備以及整改后需要達到的標準等幾方面。如整改工作在本崗位自身權責范圍內有實際困難應向上級領導及時反饋,爭取在最短時間內得到溝通解決。
(2)對合格項的分析:對檢查過程中發(fā)現的好的工作方法、管理創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、好人好事等要進行記錄,總結好的工作經驗,并通過培訓、會議等形式進行推廣。
5.3.4整改階段
根據分析出的原因和制定的整改計劃,進行問題的整改,主責人負責問題整改實施過程,上一級領導對整改進行指導和督促,并根據自身實際情況最大限度的給予人員、物資、技術方面的支持。
5.3.5復查階段
復查問題整改效果,給予相應評價,歸納、總結問題產生、解決或擱置的原因以及工作建議,整改及時到位的總結經驗,無特殊原因未整改或整改不到位的公司應給予相應處理。
5.4層級檢查工作的管理辦法
5.4.1物業(yè)管理部將把各地rs物業(yè)管理公司層級檢查制度的執(zhí)行情況作為日常巡檢的一項內容,并對不認真執(zhí)行層級檢查制度的部門或個人提請公司按照相關規(guī)定進行處理。
5.4.2各地物業(yè)管理公司對檢查出的問題將以召開檢查會議或下發(fā)整改通知單的形式通知管理處,并對在檢查中查出的由項目經理、專業(yè)部門主管、班組長發(fā)現的同一問題未進行及時整改的項目,物業(yè)管理公司根據本公司實際情況應追究項目單位負責人責任(處罰形式由各地物業(yè)公司確定)。
5.4.3各職能部室、項目單位負責人在檢查中查出的不合格項要及時以口頭或書面形式通知相關專業(yè)部門負責人,并對在檢查中發(fā)現的自專業(yè)部門負責人至區(qū)域負責人查出的同一不合格項且未進行整改的項目,追究專業(yè)部門負責人責任(處罰形式由項目單位負責人確定)。
5.4.4各專業(yè)部門負責人在檢查中查出的不合格項要及時以口頭或書面形式通知本部門相關區(qū)域負責人,并對在檢查中發(fā)現的區(qū)域負責人查出的同一不合格項且未進行整改的項目,追究本區(qū)域負責人及相關責任人責任(處罰形式由各專業(yè)部門負責人確定,經項目負責人批準后以書面形式上報當地物業(yè)管理公司)。
5.4.5各區(qū)域負責人在檢查中查出的不合格要及時以口頭形式通知相關責任人,并對檢查中發(fā)現的不合格項提出整改建議。
6.0相關記錄及支持文件
6.1相關記錄
主管以上級另人員的檢查記錄(工作日志)要求包括以下幾方面內容:檢查時間、檢查內容(控制要點)、結果記錄、問題分析以及整改措施、經驗總結等。班長及操作員工應按照標準作業(yè)規(guī)程規(guī)定填寫各類表單,并要求有上級領導審核確認。各地rs物業(yè)管理公司可根據自身實際情況統一工作日志的格式。
6.2支持文件
第15篇 物業(yè)公司質量管理體系內部審核工作程序
物業(yè)公司質量管理體系內部審核程序
1 目的
驗證質量管理體系是否符合標準要求,是否得到有效地保持、實施和改進。
2 適用范圍
適用于公司質量管理體系所覆蓋的所有區(qū)域和所有要求的內部審核。
審核是為獲得審核證據并對其進行客觀的評價,以確定滿足審核準則的程度所進行的系統的、獨立的并形成文件的過程。
3 職責
3.1總經理
a)批準組織年度內審計劃和審核實施計劃;
b)批準內部質量管理體系審核報告;
3.2管理者代表
a)全面負責內部質量管理體系審核工作;
b)選定審核組長及審核員,并審核年度內審計劃、每次的審核實施計劃和內部質量體系審核報告。
3.3 物業(yè)部
a)編寫《年度內審實施計劃》并負責組織實施;
b)組織、協調內審活動的展開。
3.4 內審組長
a)編制、實施本次內審計劃;
b)編寫內審報告。
4 程序
4.1 年度內審計劃
4.1.1根據擬審核的活動和區(qū)域的狀況和重要程度,及以往審核的結果,由物業(yè)部負責策劃各部門全年審核方案,編制年度內審計劃,確定審核的范圍、頻次和方法,經管理者代表審核,總經理批準。每年內審至少一次,并要求覆蓋本公司質量管理體系的要求,另外出現以下情況時由管理者代表及時組織進行內部質量審核:
a)組織機構、管理體系發(fā)生重大變化;
b)出現重大質量事故,或用戶對某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴;
c)法律、法規(guī)及其他外部要求的變更;
d)在接受第二、第三方審核之前;
e)在質量認證證書到期換證前。
4.1.2年度內審計劃內容
a)審核目的、范圍、依據和方法;
b)受審部門和審核時間。
c)審核組成員及分工安排。
4.1.3根據需要,可審核質量體系覆蓋的全部要求和部門,也可以專門針對某幾項要求或部門進行重點審核;但全年的內審必須覆蓋質量管理體系全部要求。
4.2審核前的準備
4.2.1管理者代表任命內審組長和內審組員。內審應由與受審部門無直接關系的內審員負責。
4.2.2由內審組長策劃審核并編制本次《審核實施計劃》,交管理者代表審核,總經理批準。計劃的編制要具有嚴肅性和靈活性,其內容主要包括:
a)審核目的、范圍、方法、依據;
b)內部審核的工作安排;
c)審核組成員;
d)審核時間、地點;
e)受審部門及審核要點;
f)預定時間,持續(xù)時間;
g)開會時間;
h)審核報告分發(fā)范圍、日期;
i)評審綜述;
j)評審工作文件 ;
k)審核的日程安排。
4.2.3在了解受審部門的具體情況后,內審組長組織編寫《審核檢查記錄表表》,內審檢查要詳細列出審核項目、依據、方法,確保無要求遺漏,審核能順利進行。
4.2.4內審組長于內審前5天將內審計劃通知受審部門,受審部門對內審時間如有異議,應在內審前三天通知內審組長。
4.2.5內部質量體系審核員應經質量體系認證咨詢機構培訓、考核合格后方能擔任。
4.2.6審核組重點收集與受審部門質量活動有關的程序文件、作業(yè)指導書等文件,并以有關質量保證標準、質量手冊、合同和有關的法律的功能為依據對這些文件進行審閱。
4.2.7編制《質量審核檢查表》要對照質量標準和企業(yè)的質量手冊的要求,結合受審部門的特點,針對重要質量要素,選擇典型、具有代表性的問題抽樣檢查。
4.3內審的實施
4.3.1首次會議
a)參加會議人員:公司領導、內審組成員及各部門負責人,與會者簽到.并由物業(yè)部保留會議記錄。審核組長主持會議。
b)會議內容:由組長介紹內審目的、范圍、依據、方式、組員和內審日程安排及其他有關事項。
4.3.2現場審核
a)內審組根據《審核檢查記錄表》對受審部門的程序和文件執(zhí)行情況進行現場審核,將體系運行效果及不符合項詳細記錄在檢查表中。
b)內審組長需每日召開內審會議,全面了解該日內審情況,對《不符合項報告單》進行核對。
c)內審時審核員要公正而又客觀地對待問題。
4.3.3 審核報告
4.3.3.1現場審核后,審核組長召開審核組會議,綜合分析、檢查結果,依據標準、體系文件及有關法律法規(guī)要求,必要時還要依據與顧客簽定的合同要求,確認不合格項,并發(fā)出不符合報告給相關部門領導確認后,由相關部門分析原因,制定糾正措施,經審核員確認后實施糾正,審核員負責對實施結果跟蹤驗證,并報告驗證結果。
4.3.3.2審核組填寫《不合格項分布表》,記錄不合格分布情況。
4.3.3.3現場審核后一周內,審核組長完成《內部質量管理體系審核報告》,交管理者代表審核,總經理批準。
審核報告內容:
a)審核目的、范圍、方法和依據;
b)審核組成員、受審核方代表名單;
c)審核計劃實施情況總結;
d)不合格項分布情況分析、不合格數量及嚴重程度;
e)存在的主要問題分析;
f)對公司質量管理體系有效性、符合性結論及今后應改進的地方。
4.3.4未次會議
a)參加人員:領導層、內審組成員及各部門領導,與會者簽到,并由物業(yè)部保留會議記錄。審核組長主持會議。
b)會議內容:內審組長重申審核目的,宣讀不符合報告;宣讀《內部質量管理體系審核報告》;提出完成糾正措施的要求及日期;由總經理講話。
c)由物業(yè)部發(fā)放《內部質量管理體系審核報告》到各相關部門。本次內審結果要提交公司管理評審。
d)審核組應定期跟蹤驗證糾正/預防措施是否按計劃實施,以及糾正措施的效果是否能達到預期目標,并形成文件。
5 相關文件
5.1《改進控制程序》。
5.2《管理評審控制程序》。
>
6.1《年度內審計劃》。
6.2《審核實施計劃》。
6.3《審核檢查記錄表》。
6.4《不合格項報告單》。
6.5《內部質量管理體系審核報告》。
6.6《內審首(未)次會議簽到表》。
